Terceirização e teleatendimento

PhotobucketA redução indiscriminada de custos nem sempre é o caminho para o sucesso.

Agora mesmo se noticia que a Polícia Militar de Sergipe terceirizou para uma empresa de telemarketing o atendimento do telefone 190. Resultado: um cidadão acoado por criminosos em seu local de trabalho teve negado o atendimento e morreu.

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Simplesmente porque a atendente, após o procedimento padrão, entendeu que não havia elementos suficientes para deslocar uma patrulha para verificar a situação.

Como contraponto a companhia aérea de baixo custo Azul economiza em uma série de itens para reduzir o preço das passagens. No entanto, conforme o seu gerente de marketing, Fábio Marão, que se apresentou na Campus Party 2010, ela não abdica de ter os seus atendentes empregados da empresa, com direito, principalmente, a viajar nas aeronaves da empresa com acompanhantes.

Assim, diz Fábio, eles têm condições de, ao informar acerca do conforto, qualidade do atendimento, etc. estarem falando de memória própria e não seguindo um script, muitas vezes mentiroso ou meramente protocolar como o que estamos acostumados a ouvir nas nossas ligações para empresas de telefonia ou cartão de crédito.

Ainda pretendo fazer uma entrevista mais aprofundada com o Fábio para saber um pouco mais sobre a nova forma de atendimento e tratamento de trabalhadores da Azul, no entanto uma coisa que me deixou bastante impressionado foi o atendimento que a empresa faz, inclusive, através das redes sociais.

Ou seja um cliente pode reclamar via Twitter ou Facebook que terá, tão breve quanto possível, o atendimento no mesmo meio. Não é um sonho?

Este artigo não é um publieditorial.

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Publicado por Jorge Alberto Araujo

Jorge Alberto Araujo é Juiz do Trabalho e master em Teoria da Argumentação Jurídica pela Universidade de Alicante, Espanha. Titular da 5a Vara do Trabalho de Porto Alegre/RS.

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4 comentários

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  1. Como costumo dizer, a terceirização é “tolerada” pelo Direito do Trabalho, já que dela não conseguiu se livrar. Estou esperando, ainda, no campo das relações de trabalho, que mostre a terceirização, com (poucas) exceções, a que veio.

    Alguns serviços públicos tradicionais foram terceirizados e o resultado foi um péssimo atendimento público, justamente em razão da falta de treinamento dos trabalhadores.

  2. Bah, estou sendo (e não é gerundismo, tô no meio do processo mesmo) atendido via twitter pela TAM sobre uma rateada que eles deram.

    O futuro meio que já chegou 🙂

    Abraço

  3. Acho que o problema não chega a ser terceirização, o problema é treinamento e responsabilidade.

    Quantas vezes vemos o Estado assumir responsabilidades? Absolutamente NENHUMA. Um caso deste nos EUA renderia uma fortuna à família da vítima da incompetencia do Estado. No Brasil ele vai tornar-se um número a mais nas estatísticas do crime.

    Claro que o caso da polícia citado é brutal pela ESPECIALMENTE pela incompetencia do atendimento. Os questionamentos do antendimento é ridículo. Um exemplo? O cara disse que estava de capacete e o atendente questiona “você reconhece algum deles?”. Pois é, se fosse eu ligando teria uma boa resposta “Você é burro ou esta se fazendo? Se eles estão de capacete você imagina que eu os reconheça COMO?”

    Este caso veio a público. Mas quantos outros acontecem e não aparecem?

    Pois é, nestas horas que se pode ver como faz falta uma arma. Se ele tivesse uma arma e passasse fogo no vagabundo, ele é que seria preso, no mínimo por porte ilegal de arma e isto se não lhe acusassem de homicidio e o fizessem pagar pensão a família dos marginais.

    Somos refens da incompetencia do Estado em dar segurança e quando nos defendemos ainda somos os culpados por fazer o que o Estado não faz. E não faz nem sequer mais ou menos. Faz é muito mal mesmo.

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