A redução indiscriminada de custos nem sempre é o caminho para o sucesso.
Agora mesmo se noticia que a Polícia Militar de Sergipe terceirizou para uma empresa de telemarketing o atendimento do telefone 190. Resultado: um cidadão acoado por criminosos em seu local de trabalho teve negado o atendimento e morreu.
Simplesmente porque a atendente, após o procedimento padrão, entendeu que não havia elementos suficientes para deslocar uma patrulha para verificar a situação.
Como contraponto a companhia aérea de baixo custo Azul economiza em uma série de itens para reduzir o preço das passagens. No entanto, conforme o seu gerente de marketing, Fábio Marão, que se apresentou na Campus Party 2010, ela não abdica de ter os seus atendentes empregados da empresa, com direito, principalmente, a viajar nas aeronaves da empresa com acompanhantes.
Assim, diz Fábio, eles têm condições de, ao informar acerca do conforto, qualidade do atendimento, etc. estarem falando de memória própria e não seguindo um script, muitas vezes mentiroso ou meramente protocolar como o que estamos acostumados a ouvir nas nossas ligações para empresas de telefonia ou cartão de crédito.
Ainda pretendo fazer uma entrevista mais aprofundada com o Fábio para saber um pouco mais sobre a nova forma de atendimento e tratamento de trabalhadores da Azul, no entanto uma coisa que me deixou bastante impressionado foi o atendimento que a empresa faz, inclusive, através das redes sociais.
Ou seja um cliente pode reclamar via Twitter ou Facebook que terá, tão breve quanto possível, o atendimento no mesmo meio. Não é um sonho?
Este artigo não é um publieditorial.
Tags:campus party, Campus Party 2010, Campus Party Brasil, teleatendimento, telemarketing, terceirização
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Alguns serviços públicos tradicionais foram terceirizados e o resultado foi um péssimo atendimento público, justamente em razão da falta de treinamento dos trabalhadores.
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O futuro meio que já chegou
Abraço
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Quantas vezes vemos o Estado assumir responsabilidades? Absolutamente NENHUMA. Um caso deste nos EUA renderia uma fortuna à família da vítima da incompetencia do Estado. No Brasil ele vai tornar-se um número a mais nas estatísticas do crime.
Claro que o caso da polícia citado é brutal pela ESPECIALMENTE pela incompetencia do atendimento. Os questionamentos do antendimento é ridículo. Um exemplo? O cara disse que estava de capacete e o atendente questiona “você reconhece algum deles?”. Pois é, se fosse eu ligando teria uma boa resposta “Você é burro ou esta se fazendo? Se eles estão de capacete você imagina que eu os reconheça COMO?”
Este caso veio a público. Mas quantos outros acontecem e não aparecem?
Pois é, nestas horas que se pode ver como faz falta uma arma. Se ele tivesse uma arma e passasse fogo no vagabundo, ele é que seria preso, no mínimo por porte ilegal de arma e isto se não lhe acusassem de homicidio e o fizessem pagar pensão a família dos marginais.
Somos refens da incompetencia do Estado em dar segurança e quando nos defendemos ainda somos os culpados por fazer o que o Estado não faz. E não faz nem sequer mais ou menos. Faz é muito mal mesmo.
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