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Uma categoria que com freqüência nos tira do sério é a dos atendentes de telemarketing.

Os atendentes de telemarketing atuam mais ou menos como os cavaleiros em defesa das empresas descumpridoras dos direitos dos consumidores. Ou seja são eles que ficam do outro lado da linha telefônica quando telefonamos para tentar cancelar um cartão de crédito que não solicitamos, estornar uma ligação telefônica para a Bósnia Herzegovina em horário comercial, na época em que sequer éramos os titulares daquela linha telefônica, ou que solicitamos um outro serviço qualquer através dos telefones 0800.

Gritar, vociferar, xingar a mãe, rogar praga não adianta absolutamente nada, uma vez que as respostas que nos dão em relação às nossas solicitações são todas previstas em manuais, inclusive quando se trata, por exemplo, de configuração do modem para a conexão do computador. Assim, se você já desligou o modem e esperou dez segundos e fez todos os procedimentos antes de telefonar para o atendimento de seu provedor de internet, com certeza terá que refazer todo o procedimento, não porque irá funcionar, mas porque é isso que consta do manual.

Uma coisa que me diverte é irritar os atendentes on line – aqueles que prestam serviços através de chat – sua produtividade é medida através da respostas que procedem, sendo que não podem demorar mais do que determinado tempo sem responder ao cliente-interlocutor. Nestes casos é comum respostas como “um minuto”, “já estou providenciando”, “aguarde por favor”, ao que uma simples resposta como “ok”, “sem problemas”, etc. inverte o relógio (como um relógio de xadrez), exigindo que tenham que novamente apresentar uma resposta.

É difícil depois de se ficar por cinco, dez, vinte, sessenta minutos ao telefone lembrar que do outro lado da linha está apenas um trabalhador, mal-remunerado e minimamente qualificado, cuja opção pelo serviço de teleatendimento com certeza não decorreu de uma vocação de infância.

Não é à toa que o Ministério da Justiça está promovendo uma consulta pública para disciplinar os serviços de atendimento ao consumidor, pretendendo evitar os abusos a que estão sendo submetidos os clientes das empresas, tomando-lhes precioso tempo em ligações telefônicas que, na grande parte das vezes, não solucionam os problemas apresentados, apenas servindo para aumentar a sua ansiedade.

As medidas já apresentadas pelo próprio Ministério da Justiça aparentam ser bastante positivas, como exigir que a primeira opção do menu eletrônico seja a de falar diretamente com o atendente, tempo máximo de espera de 20 segundos, gratuidade da ligação, etc. Todavia não se observa no documento em elaboração qualquer sanção ou coercividade ao ali determinado, sendo que ao consumidor não interesse a existência de uma bem elaborada norma prevendo um serviço excelente, mas sim a sua efetivação.

Do lado do trabalhador de teleatendimento é importante ressaltar a existência de uma norma regulamentar que disciplina integralmente a sua atividade, é o Anexo II da NR 17 que foi aprovada pela Portaria n. 09, de 30 de março de 2007.

Esta norma, além de estabelecer diversas disposição no que diz respeito ao local de trabalho, equipamentos à disposição, medidas, etc. visando a ergonomia do trabalhador, ainda dispõe acerca da jornada de trabalho do atendente e, principalmente, medidas sanitárias para o socorre, inclusive psicológico aos trabalhadores após sofrerem abusos verbais (item 5.4.5).