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Regras trabalhistas para profissionais do teleatendimento.

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Uma categoria que com freqüência nos tira do sério é a dos atendentes de telemarketing.

Os atendentes de telemarketing atuam mais ou menos como os cavaleiros em defesa das empresas descumpridoras dos direitos dos consumidores. Ou seja são eles que ficam do outro lado da linha telefônica quando telefonamos para tentar cancelar um cartão de crédito que não solicitamos, estornar uma ligação telefônica para a Bósnia Herzegovina em horário comercial, na época em que sequer éramos os titulares daquela linha telefônica, ou que solicitamos um outro serviço qualquer através dos telefones 0800.

Gritar, vociferar, xingar a mãe, rogar praga não adianta absolutamente nada, uma vez que as respostas que nos dão em relação às nossas solicitações são todas previstas em manuais, inclusive quando se trata, por exemplo, de configuração do modem para a conexão do computador. Assim, se você já desligou o modem e esperou dez segundos e fez todos os procedimentos antes de telefonar para o atendimento de seu provedor de internet, com certeza terá que refazer todo o procedimento, não porque irá funcionar, mas porque é isso que consta do manual.

Uma coisa que me diverte é irritar os atendentes on line – aqueles que prestam serviços através de chat – sua produtividade é medida através da respostas que procedem, sendo que não podem demorar mais do que determinado tempo sem responder ao cliente-interlocutor. Nestes casos é comum respostas como “um minuto”, “já estou providenciando”, “aguarde por favor”, ao que uma simples resposta como “ok”, “sem problemas”, etc. inverte o relógio (como um relógio de xadrez), exigindo que tenham que novamente apresentar uma resposta.

É difícil depois de se ficar por cinco, dez, vinte, sessenta minutos ao telefone lembrar que do outro lado da linha está apenas um trabalhador, mal-remunerado e minimamente qualificado, cuja opção pelo serviço de teleatendimento com certeza não decorreu de uma vocação de infância.

Não é à toa que o Ministério da Justiça está promovendo uma consulta pública para disciplinar os serviços de atendimento ao consumidor, pretendendo evitar os abusos a que estão sendo submetidos os clientes das empresas, tomando-lhes precioso tempo em ligações telefônicas que, na grande parte das vezes, não solucionam os problemas apresentados, apenas servindo para aumentar a sua ansiedade.

As medidas já apresentadas pelo próprio Ministério da Justiça aparentam ser bastante positivas, como exigir que a primeira opção do menu eletrônico seja a de falar diretamente com o atendente, tempo máximo de espera de 20 segundos, gratuidade da ligação, etc. Todavia não se observa no documento em elaboração qualquer sanção ou coercividade ao ali determinado, sendo que ao consumidor não interesse a existência de uma bem elaborada norma prevendo um serviço excelente, mas sim a sua efetivação.

Do lado do trabalhador de teleatendimento é importante ressaltar a existência de uma norma regulamentar que disciplina integralmente a sua atividade, é o Anexo II da NR 17 que foi aprovada pela Portaria n. 09, de 30 de março de 2007.

Esta norma, além de estabelecer diversas disposição no que diz respeito ao local de trabalho, equipamentos à disposição, medidas, etc. visando a ergonomia do trabalhador, ainda dispõe acerca da jornada de trabalho do atendente e, principalmente, medidas sanitárias para o socorre, inclusive psicológico aos trabalhadores após sofrerem abusos verbais (item 5.4.5).

4 COMENTÁRIOS

  1. Interessantíssimo o descrito acima, ainda mais no que diz respeito ao tratamento ao cliente.
    Bem, eu sou estudante de Direito em Londrina/Pr e já trabalhei como call center. Desta forma já reclamei e já briguei muito por direitos meus, como trabalhador, e até mesmo com meus superiores pelos direitos dos clientes.
    Realmente, complicadíssima é esta situação.
    Não somente no que diz respeito ao cliente, mas principalmente nas ofensas ao direito geradas pelo patrão ao próprio agente de telemarketing.
    Sei que desligo-me um pouco do assunto gerado anteriormente (cliente x call center), mas com certeza o observado vale, no quesito reclamação, tanto para o cliente quanto para o atendente.

    Grato


  2. Bom, é certo que o tópico já vai fazer aniversário, mas ninguém comentou alguns pontos importantes do assunto.
    Em primeiro lugar, até os teleatendentes se irritam quando tentam contato com SACs; há colegas que não honram o trabalho mesmo, mas não se pode generalizar… pelo menos uma vez eu já fui bem atendida naquela empresa de telecomunicações rs acho que só uma vez tb, mas isto apenas ocorre porque não há critérios suficientes nas seleçoes para a maioria das empresas. É um emprego fácil de se arranjar, e por isso muitas pessoas entram sem nem gostar de atender o publico ou até de falar portugues.
    Em segundo lugar, oque a pessoa do outro lado da linha não sabe: as péssimas condiçoes as quais são submetidos os teleoperadores. Leis, NR17, nada barra as empresas com as irregularidades, que vão desde comissão por fora da folha até a falta de um profissional preparado pra uma emergencia de saude. Já vi colegas ´´dobrando´´ o periodo (ficando 12 hs), soltando sangue pelo nariz e pela boca, e ninguém socorrer; a convenção coletiva não impos o VR pra categoria, mas obriga as empresas á darem pelo menos um pão com recheio como lanche… pois bem, algumas dão, com bastante recheio, estragado ainda por cima. A NR 17 é burlada facilmente: as empresas hoje estipulam jornada de 6 horas e 20 minutos, incorporando ao expediente o tempo de pausa. A categoria é tão mal assistida que um dia na ilusão de que o sindicato me ajudaria e indo até lá, sabe oque me foi falado? ´´Voce conhece a advogada de lá da empresa? ela é minha amiga! adoro ela!´´.
    Fácil de entrar, fácil pra sair também… Não havendo no acordo da categoria uma clausula falando sobre falta do funcionário ao trabalho p/ comparecer em exame supletivo (todas as categorias tem), fui fazer o Encceja e a empresa se achou no direito de me desligar por justa causa.
    E oque dizer agora? Há atendentes burros, sádicos, negligentes, mal educados, mas e quem nunca maltratou um cliente nem xingou qdo colocou no mudo, tem que pagar pelos outros?
    Eu vou continuar trabalhando na área, que é muito promissora e com certeza vai ajudar muitos pais e mães de familia desempregados (observar: ´´a crise´´ vai deixar muitos bachareis e licenciados desempregados tb) este ano, gostaria apenas que o brasileiro, antes de criticar ou abominar ou qquer coisa, pudesse analisar a situação. Discrimina-se um lixeiro porque ele recolhe lixo, ou um mecanico pq este vive sujo de graxa, ou a Mulher Melancia pq ganha dinheiro rebolando? Alguém chega numa borracharia dizendo ´´ow seu porco troca ai pra mim nojento!´´ Duvido. E quem faz isso com certeza não vale nem um operador de telemarketing, é a baratinha que come o resto de bolacha que ele deixa no posto de atendimento.
    Abs.

    • @Ligia Cristina,

      Muito obrigado pela sua lúcida manifestação de “outro lado”. Mesmo quem fala mal dos atendentes de telemarketing certamente está se referindo àqueles estereótipos que aparecem muitas vezes e que lêem o manual com tanta perfeição que parece que estamos falando com robôs, principalmente quando se trata do “gerundismo”.
      No seu caso específico me parece que você poderia procurar um advogado (outro que não o do sindicato, se ele não lhe ensejou confiança, embora ser amigo do advogado da parte não seja, em princípio, fator de impedimento no que tange à advocacia) e reclamar seus haveres trabalhista, já que falta para comparecer a exame, não é falta injustificada, podendo ensejar o desconto do dia, mas não a despedida por justa causa.

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